Angel Luis Vazquez Torres
Economista
Mediador Civil, Mercantil y Concursal
Administrador Concursal
Experto contable, financiero y Fiscal
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Evolución de los sistemas de resolución de conflictos en el seno de las empresas
FUENTE: FUENTE: SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y SU DISEÑO: UNA HERRAMIENTA PARA LA PREVENCIÓN Y EL CONTROL DE RIESGOS EN LAS ORGANIZACIONES - Fernando Navarro S. - fdonasa@gmail.com -
El conflicto, como parte de la naturaleza humana es inherente a la dinámica diaria.
Si consideramos que en habitualmente pasamos al menos un tercio de nuestro tiempo diario en la empresa (entorno laboral) y si a esto le unimos que en este entorno se dan multitud de relaciones interpersonales, muchas de ellas con objetivos distintos, estamos ante un estupendo caldo de cultivo de todo tipo de conflictos. La forma en que dichos conflictos son canalizados, manejados o resueltos varía dependiendo de múltiples factores, y son abordados de formas muy distintas que pueden ir desde el abandono y olvido en un extremo, hasta la violencia y agresión en el otro. Ni el abandono, ni la violencia, ni un proceso largo o publicitado pasan sin dejar huella y sin implicar costos. En cualquier caso, una deficiente gestión de conflictos en el interior de una organización impacta negativamente sus resultados.
Las organizaciones pierden valor y elevan sus riesgos cuando los conflictos son mal manejados, como consecuencia de los costes directos en litigio, mala imagen publica, baja productividad e incluso reducción de las ventas a medio y largo plazo, pero quizás el daño mas importantes, es la desmotivación y desarraigo de los empleados, que van a trabajar porque necesitan cobrar un sueldo, no porque se consideren parte de un proyecto con un objetivo en común por el que merece la pena trabajar todos los días, y esta desmotivación generalizada se va a ver trasladada a todas las áreas de negocio de la empresa, pudiendo afectar en ultimo extremo a la propia continuidad de la empresa.
Alertados por estas graves consecuencias se han realizado interesantes estudios sobre los denominados “conflictos internos” en la empresa, y una de las conclusiones mas generalizadas es que los modelos actuales basados en los RRHH (Departamentos de Recursos Humanos), en lo que a la resolución de conflictos se refiere, no sirven, pues se quiebra uno de los pilares fundamentales en la resolución de conflictos “la confianza” ¿Como vas a tener confianza en alguien que es Juez y parte?. Tanto si hablamos de conflictos empleado/empresa, como si hablamos de conflictos entre empleados, las partes en conflicto no van a tener confianza en el departamento de RRHH y no se van a sincerar por las posibles consecuencias adversas que eso pueden suponerle.
Así las cosas, si ahora los modelos actuales no funcionan, imaginemos un modelo de relaciones laborales y un entorno socioeconómico tan cambiante como el actual, en que se están reformulando constantemente las reacciones internas en la empresa, donde el tradicional puesto de trabajo ha desaparecido, pudiendo trabajar desde tu casa, un bar o un avión. También cambia el modelo en si mismo de relación, pues cada vez mas se pasa de un modelo de trabajo por “cuenta ajena” (dependencia) a un modelo mas colaborativo tipo “freelance” (independiente) y en el que los empleados ya nos buscan solo un salario que les permitan vivir.
Dentro de las corriente existentes, existe una conocida como Diseño de Sistemas de Solución de Conflictos, orientada a la creación de sistemas a la medida que a través de uno o más procesos internos consigan:
1 La prevención de conflictos;
2 La transformación y reestructuración de relaciones;
3 Una mejor reputación de la organización (interna y externa)
4 La satisfacción de las partes involucradas;
5 La reducción de costos;
6 Un manejo eficiente del tiempo invertido en la gestión de conflictos;
7 Una mejor organización en su conjunto.
Dentro se estos sistemas de resolución de conflictos, la formación y entrenamiento de los empleados en técnicas de mediación y arbitraje adquieren gran importancia, pero también se ha empezando a considerar la contratación de servicios externos (mediadores, coach, etc.), que bajo la premisa de “independencia”, es decir, que aunque la factura la pague la empresa, el profesional externo pueda garantizar la imparcialidad, neutralidad y confidencialidad de todo el proceso.
Este fascinante tema permite poner sobre la mesa una reflexión “En algunos países, la Mediación esta calando en la sociedad y se traslada en el día a día de los agentes económicos, constituyendo una versátil herramienta que funciona para organizaciones pequeñas y grandes, privadas y públicas”.
Lo normal es que existan conflictos en una organización e incluso que dichos conflictos se conviertan en crónicos. Lo que no debe ser normal es que se ignoren o se repriman pues los daños pueden ser irreparables.
“La mayoría de personas gastan más tiempo en hablar de los problemas que en afrontarlos” - Henry Ford
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