Ángel Luis Vázquez
Economista
Transformación
Digital. E-commerce
versus tiendas 3.0
Tal solo hace 15 años nos
habría parecido imposible comprar con nuestro móvil, pero hoy nos encontramos
en un momento de auténtico auge del e-commerce,
una modalidad de compra que cada vez supone un mayor porcentaje de gasto en la
economía de los españoles. De hecho, en 2017 según el Instituto Nacional de
Estadística (INE) uno de cada cuatro españoles compró algún artículo por
internet.
El e-commerce está de moda
y ninguna empresa quiere perder el tren de la transformación digital de sus
ventas, pero si las empresas no quieren perder su tiempo y su dinero, tienen
que tener claros un par de conceptos:
a. A corto plazo (próximos cinco
años), aunque el consumo online siga
creciendo, no se prevé el cierre de los comercios tradicionales, ya que el 85%
de las ventas globales se siguen registrando en las tiendas físicas[1].
b. Sin embargo, sí tendremos que decir
adiós a los centros de venta tal como los conocemos actualmente. Desde las
grandes cadenas hasta las tiendas de barrio deberán reinventarse e integrar
nuevos canales online[2]
si quieren sobrevivir en este nuevo entorno digital.
Para conseguir una verdadera transformación digital de nuestras
ventas, no se trata de colgar el catálogo de nuestros productos en internet y
crear una tienda on-line. Esto ya lo hacen muchísimas empresas. Se trata de integrar la venta en los espacios tradicionales
con las nuevas tecnologías, sobre todo la digitalización y la robótica, y
ofrecer a los clientes “experiencias” que puedan superar a la mera compra por
internet.
Por tanto, el retail se
dirige hacia las tiendas 3.0, es decir, puntos de venta apoyados en el Big
Data. Este tipo de establecimientos podrán monitorizar el estado de ánimo de
los clientes, su paseo dentro de la tienda, la recurrencia de sus visitas y
otros datos personales como la edad y el género.
Además, estas instalaciones
contarán con estanterías inteligentes que ofrecerán información en tiempo real,
para facilitar el inventario de productos y favorecer una reposición más ágil.
La tecnología aplicada en estos espacios permitirá conocer los espacios más
rentables de la tienda gracias a la recopilación de datos tanto del interior
como del exterior del establecimiento.
Otras herramientas, como
las etiquetas RFID, posibilitará la creación de un inventario inteligente que
facilite la localización del producto.
El mencionado informe de
Goldman Sachs concluye que la tecnología ha llegado para complementar a la
tienda física, y en ningún momento para sustituirla.
En los puntos de venta 3.0 (superficies comerciales inteligentes), la
tienda se convierte en un expositor de productos y el smartphone será el auténtico protagonista, ofreciendo a los
usuarios servicios más rápidos y efectivos por medio de estas nuevas
tecnologías.
Como todo en el mundo
digital, la transformación se está produciendo muy rápidamente y ya existen
ejemplos de superficies comerciales inteligentes:
● Los establecimientos Hema, pertenecientes al gigante chino Alibaba, que lleva desde 2015
ofreciendo este tipo de experiencia a sus clientes, sumando ya 25
establecimientos 'inteligentes'. Hema conjuga[3] lo
tradicional de ir al 'súper' y ver con sus propios ojos lo que va a adquirir y
la comodidad de pedirlo online.
● Otro ejemplo es la línea de
supermercados 7Fresh, perteneciente
a la compañía de comercio electrónico JD.com, que, además de contar con los
avances de Hema dispone de la peculiaridad de carritos de compra que siguen a
los clientes sin necesidad de que estos tengan que empujarlos.
● Amazon no quiere quedarse atrás y
ha conseguido eliminar las
largas colas, los cajeros y el pago en efectivo con sus centros Amazon Go, con
los únicos requisitos de contar con la app móvil y tener una cuenta en Amazon.
También Amazon ha puesto en práctica la tecnología
“machine learning[4]”
mediante la cual nada más retirar un producto de la estantería se incorpora a
tu carrito de la compra.
● La famosa cadena Walmart ha firmado
un acuerdo con Microsoft para implantar una tecnología basada en la reposición
de estanterías mediante robots.
● En el sector textil la tecnología
3D va a posibilitar que los clientes puedan ver cómo les quedan las prendas sin
probarlas físicamente, a través de ‘avatares’ o de los denominados espejos
mágicos.
● El mundo de la cosmética tampoco se
quiere quedar atrás, y la empresa Shiseido cuenta con centros en los que tiene
instalados espejos de maquillaje virtuales, que personaliza el efecto de los
diferentes productos a través de la técnica de reconocimiento facial de los
usuarios.
En cualquier
caso, si su empresa se encuentra en alguno de los sectores comentados y no
quiere que la tecnología le “pase por encima” empiece a pensar en una verdadera
transformación digital de su negocio
[1] Cifra que se mantendrá estable en torno al
70% durante los próximos cinco años, según los pronósticos del banco
estadounidense Goldman Sachs.
[2] No se trata de poner nuestro catálogo de
productos en internet y aperturar una tienda on-line.
[3] Ofrece tres tipos de compra: la tradicional,
en la que los clientes llevan los productos que vayan a adquirir a una caja de
autoservicio, donde pagarán por medio de la aplicación del supermercado, ligada
a la cuenta Alipay; comprar desde casa por medio de la app; o el modo híbrido,
una opción en la que el cliente elige el producto dentro del supermercado y lo
compra a través de la app a través del código de barras.
[4] Una potente tecnología que permite que en el momento en que el cliente
coja un artículo de la estantería, se sume automáticamente el importe del mismo
a su carrito online en su smartphone, cargándose el precio final en la tarjeta
de crédito registrada en la aplicación. De la misma manera, el supermercado
también registra cuándo devuelves un producto a su sitio, restando directamente
su valor del ticket de compra digital.
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