Ángel Luis Vázquez Torres
Economista
Mediador
Civil, Mercantil y Concursal
Administrador
Concursal
Experto
contable, financiero y Fiscal
Coach
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Riesgo reputacional en la Banca.
Fuente: Propia
Soplan
malos vientos para la reputación de los bancos.
No es un secreto
que los bancos españoles no están viviendo su mejor momento, ni en sus cuentas
de resultados ni en la Bolsa ni en su valoración por parte de la sociedad. La
reputación bancaria se ha visto muy dañada por una sucesión de malas prácticas
en los últimos años que han provocado miles de reclamaciones en los Tribunales.
Para tomar un poco
de perspectiva, vamos a enunciar tres tipos de riesgos relacionados, pero con
características distintas que suelen confundirse con frecuencia: cumplimiento,
conducta y reputacional.
El propio Banco de
Santander, en su Memoria anual, los diferencia de la siguiente forma :
El riesgo de cumplimiento es el riesgo de
recibir sanciones, incluso económicas, o de ser objeto de otro tipo de medidas
disciplinarias por parte de organismos supervisores como resultado de incumplir
las leyes, regulaciones, normas, estándares de autorregulación de la
organización o códigos de conducta aplicables a la actividad desarrollada.
El riesgo de conducta es el riesgo
ocasionado por prácticas inadecuadas en la relación del Banco con sus clientes,
el trato y los productos ofrecidos a los mismos y su adecuación a cada cliente
concreto.
El riesgo reputacional se define como el
riesgo de daños en la percepción del Banco por parte de la opinión pública, sus
clientes, inversores o cualquier otra parte interesada.
A la vista de lo
anterior, podemos concluir que el tercero, el riesgo reputacional, es
consecuencia de los dos anteriores (cumplimiento y conducta).
En los últimos
años, los bancos han estado más presentes en las sentencias judiciales y en las
portadas de los periódicos, que los famosos de la farándula. Baste
recordar: las preferentes, las tarjetas “black”, las cláusulas suelo, gastos de
las hipotecas, etc. y, en cada caso, el varapalo económico ha sido muy
importante, pero quizás el descrédito más importante se lo ha llevado la imagen
del sector.
Dos años y medio después de que estallara uno de
los mayores escándalos de la crisis financiera, se han dictado la sentencia de
las “tarjetas black”, en la cual la Audiencia Nacional ha condenado a penas de
entre tres meses y seis años a los 65 acusados por un delito continuado de
apropiación indebida, entre 2003 y 2012, por los más de 12 millones de euros
que gastaron y que deberán devolver con intereses; siendo las condenas más
significativas la de seis años de prisión a Miguel Blesa y los cuatro años y
medio impuestos a Rodrigo Rato.
Sin embargo, y aunque la mayoría de los juristas
consideran que estas penas son más bien severas en línea con la legislación
vigente, apuntando algunos expertos que la presión social ha podido influir en
la decisiones judiciales; el juicio paralelo realizado en la calle, alimentado
por los medios de comunicación y propagado por las redes sociales, es que la condena ha sido muy liviana en relación con la
envergadura del delito llevado a cabo, utilizando en muchos casos el recurso demagógico
de comparar estas sentencias como “En este mismo juzgado, hace un mes se
dictó una sentencia condenando a tres años por el robo de una bicicleta”.
En conclusión, independientemente de la sentencia
judicial y de su contenido, en la sociedad se ha juzgado y se ha condenado, no
solo a los 65 imputados sino a todo el sector financiero, cuya negligencia ha propiciado este tipo de conductas.
Desde el sector se mantiene, por el contrario, que
es muy posible que la Banca esté siendo tratada con un exceso de severidad en
estos momentos tanto por los Juzgados como por la opinión pública, pero son muy
conscientes de que, digan lo que digan, la opinión pública no va cambiar en
este sentido, por lo que van a tener que utilizar algo más que palabras para
recuperar la confianza perdida de su clientela.
El riesgo reputacional adquiere máxima relevancia
en un momento en el que el modelo de negocio bancario está cambiando a pasos
agigantados con la aparición de las "fintech".
En este sentido, ya se empiezan a escuchar voces
dentro de los bancos que abogan por desjudicializar los conflictos con la
clientela, para que sus campañas de imagen no choquen con decisiones judiciales
poco favorables que anulen el impacto positivo de las mismas.
La forma de desjudicializar los conflictos con la
clientela pasaría por acelerar la resolución de los conflictos ya existentes, introduciendo en la estrategia legal del banco
los denominados ADR - Alternative Dispute
Resolution), en terminología inglesa, que han demostrado ser
muy eficaces en otros países como EEUU.
Dentro de estos ADR, tenemos la mediación civil, mercantil
y concursal que, si bien fue introducida en la legislación española por la Ley
5/2012 y desarrollada por el RD 980/2013, ha pasado más bien desapercibida en
estos cuatro años, aunque ahora parece
que empiezan a despertar cierto interés.
La introducción de una cláusula de mediación
previa en un contrato, facilita la resolución negociada del conflicto, pues
obliga a las partes a asistir a una sesión informativa antes de interponer
cualquier actuación judicial.
Estos sistemas ADR, que como hemos dicho antes han
demostrado su eficacia en otros países, son más rápidos, más baratos,
confidenciales y, lo más importante, generalmente,
alcanzan acuerdos satisfactorios entre las partes, lo que les permite seguir interactuando una vez solucionado el
conflicto, al contrario que la crispación generada por cualquier procedimiento judicial.
Como diría el magnate Warren Buffett, “Se necesitan 20 años para
construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”.
www.mediators.es
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